Volvía de entrenar por la vereda del Ecoparque cuando me topé de frente con un cartel publicitario de Noblex. Ya se sabe cómo es esto: se acerca el mundial, explota la "capilar emoción" y las empresas de televisores aprovechan para copar el mercado con campañas agresivas. En realidad, instalarse no les hace falta porque ya son gigantes, pero ver ese logo me disparó un resorte inmediato en la memoria. Me transportó directo a una seguidilla de hechos desafortunados que viví en el año 2017.
Para ser justos, mi relación con la marca venía de lejos y con buen puntaje. En los años `80, en casa tuvimos un TV Noblex 20" a color con control remoto, de esos viejos a tubo, que duró como veinte años. Imagen nítida, sin lluvia, un fierro al que solo se le rompió la tapita frontal. Con ese tique de confianza en el recuerdo, en 2017 decidimos comprar un televisor LED chiquito de 24" para el hogar. Funcionó tan bien al principio que decidimos comprar uno más: fuimos a un hipermercado y compramos un segundo televisor idéntico para otro ambiente.
Ahí empezó el problema.
A las dos semanas, el aparato nuevo se quedó mudo. Perdió el sonido por completo, aunque mantenía la imagen. Al reclamar en el hipermercado, la respuesta fue el primer eslabón de la cadena del desinterés: "Pasaron los tres días de cambio directo, vaya a la garantía". Llevé el equipo al servicio técnico oficial. El técnico lo abrió y me dio un diagnóstico insólito que logré que me asentara por escrito: el televisor no tenía golpes, ni fallas externas, ni había sido abierto, pero la placa interna de fábrica venía con gotas de humedad. Una falla de origen total. Con ese papel volví al hipermercado, donde se lavaron las manos olímpicamente: "Reclame directo a la empresa".
Escribí a la web de la firma: silencio. Intenté por teléfono: excusas. Nadie te genera un número de reclamo, nadie te da una respuesta. Lo que te desgasta en estas situaciones no es el valor de un monitor de pocas pulgadas; es el destrato, el ninguneo absoluto, la sensación corporativa de que no sos más que un mosquito molestando a un gigante.
Ese maltrato me obligó a hacer algo que detesto: acudir a Defensa del Consumidor. Un proceso engorroso, burocrático, lleno de papeles y planillas. Un gasto de tiempo, de malestar e incomodidad. Como no hacía falta pagar un abogado, armé mi propio expediente con fotos, tiques de compra, capturas de pantalla y el informe técnico. Nos citaron a tres audiencias de conciliación. A la primera fue el abogado del hipermercado a decir que la culpa era del fabricante. ¿La empresa fabricante (Newsan, la que está detrás de la marca)? No se presentó. Segunda audiencia: el hipermercado presente, la empresa ausente. Tercera audiencia: la misma historia. Tres ausencias. Cerraron las actas en formato papel con las respectivas firmas de los presentes, se terminó la etapa conciliatoria y la vía administrativa quedó agotada. Supuestamente el paso siguiente lo indicaban las mismas actas “se procederá a digitalizar la presente acta para su incorporación al expediente electrónico”.
A partir de ahí, el vacío absoluto.
La verdadera trampa: la opacidad del sistema
Aquí es donde quiero poner el foco, porque han pasado nueve años de aquello y la incertidumbre sigue siendo la misma. Para la empresa, faltar a tres audiencias oficiales y cajonear el asunto es una simple estrategia financiera de costo-beneficio. Especulan de forma fría y racional: les resulta infinitamente más barato arriesgarse a una multa administrativa o directamente pagarla, antes que hacerse cargo de un producto defectuoso o montar un servicio de atención digno. Saben que el consumidor de a pie no va a iniciar un juicio civil por un televisor chico; los costos de un abogado y el tiempo perdido hacen que la vía judicial sea ridícula e inviable. La asimetría de poder es total. El usuario se come el "garrón" y ellos siguen facturando en el próximo mundial.
Pero lo verdaderamente indignante no es solo la impunidad de la corporación, sino la complicidad burocrática del Estado con sus procedimientos, en principio, poco diligentes.
¿Qué pasó con ese expediente digital después de que se cerraron las actas? Nunca lo supe. En aquel 2017 el sistema no estaba centralizado, pero incluso hoy, con plataformas como "Mi Reclamo" o la aplicación "Mi Argentina", busco el número de expediente que me firmaron los inspectores y la pantalla está vacía. Es como si el hecho jamás hubiera existido. Revisé el boletín oficial de esos años y nada.
Esa es la gran falla del sistema: te invitan a denunciar, te hacen perder tiempo asistiendo a audiencias, llenando formularios y aportando pruebas, para luego sumergir el trámite en un agujero negro institucional. Uno se queda sin saber si el reclamo se desestimó por algún error formal, si la Dirección Jurídica de Defensa del Consumidor aplicó la multa correspondiente por incomparecencia, si la empresa la pagó o si simplemente el expediente terminó destruido en un sótano digital. Se supone que esas multas van a los fondos de la ciudad, pero el denunciante —el perjudicado real— queda completamente a ciegas, atrapado en una incertidumbre eterna, al menos, en mi caso que es el que relato.
Al final, ante la desprotección del sistema y el ninguneo corporativo, al consumidor todavía le queda una herramienta soberana: la sanción personal. Mi tranquilidad mental y moral pasó por aplicarles mi propio derecho de admisión. Desde 2017, cuando tengo alternativas en el mercado, elijo cualquier otra opción que no huela a esa empresa ni a sus marcas satélites. Sé perfectamente que para una corporación multimillonaria un comprador menos es una gota insignificante en el océano. A ellos no les hace ni cosquillas. Pero en mi balanza personal, elijo no financiar a quienes desprecian el tiempo y la dignidad del usuario, al menos, mi caso.
Un caso de manual en los conceptos centrales de la filosofía talebiana
El análisis de Nassin Taleb se dividiría en tres golpes de realidad (escepticismo empírico).
La verdadera trampa: la opacidad del sistema y la asimetría del poder
Mirando hoy ese cartel, con la distancia que dan los años, entiendo que lo que viví no fue un hecho aislado ni una simple racha de mala suerte. Fue una lección magistral de cómo funcionan las corporaciones modernas: un sistema perfectamente aceitado para externalizar sus riesgos y absorber los beneficios, todo a costa de nuestra fragilidad como individuos.
Mi error: Mi accionar inicial —confiar en la marca por experiencia pasada—, me vi afectado por la memoria positiva y eso me llevó a la sobreexposición al riesgo. Taleb lo llamaría el sesgo retrospectivo: creer que lo que funcionó antes seguirá funcionando. El sesgo retrospectivo (o hindsight bias) es la tendencia psicológica a creer, después de que ocurre un evento, que el resultado era predecible, incluso cuando era imprevisible. Las opciones posibles que tenía: comprar y esperar desempeño del primero, comprar a dos marcas distintas, comprar a una marca que se juegue la piel (una nueva o una pequeña, por ejemplo). Primer error: duplicar la exposición (confiar ciegamente en la narrativa del pasado). Segundo error: Iniciar el reclamo (por la asimetría de costos), quizás el peor de los errores. Taleb diría que entré en un juego donde el otro jugador no tenía skin in the game (la piel en juego): ellos no arriesgaban nada, yo sí. En retrospectiva, al ser mínima la pérdida, iniciar el reclamo fue exponerme a un sistema diseñado para desgastar al individuo.
Para una empresa como Newsan, la ecuación es puramente matemática y brutalmente fría. Faltar a las tres audiencias de conciliación consecutivas no fue un descuido; fue una decisión de gestión corporativa totalmente racional. Ellos operan bajo una asimetría donde siempre ganan (convexa, a su favor). Si el televisor sale bueno, facturan; si sale defectuoso de fábrica —como esa placa que vino húmeda de origen—, simplemente te pasan el problema a vos (antifragilidad para la corporación, fragilidad para el usuario). Especulan con que la probabilidad de que un ciudadano de a pie les inicie un juicio civil por un monitor de pocas pulgadas es casi nula, porque los costos de litigar superan con creces el valor del bien. En el peor de los casos, el Estado les impondrá una multa fija que, para su flujo de caja, no es más que ruido de fondo; una simple "tasa por molestar" que ya tienen calculada en su presupuesto anual.
El verdadero costo de esa avería no lo pagaron ellos; lo pagué yo con el único activo que no es renovable: mi tiempo (asimetría cóncava, en mi contra). El sistema me obligó a transferir horas de mi vida (el recurso más valioso) a cambio de una opacidad absoluta. Absorbe energía (mi tiempo, mis pruebas, mis audiencias) y no devuelve información ni resultados. Un sistema antifrágil para el Estado, porque se alimenta de reclamos sin rendir cuentas.
Y ahí es donde aparece la complicidad del "intelectual pero idiota", ese espécimen burocrático que diseña las oficinas del Estado. Crean plataformas modernas, aplicaciones como "Mi Argentina" o portales de "Mi Reclamo" que se ven hermosas en un PowerPoint institucional o en una gacetilla de prensa. ¡Miren cómo digitalizamos el sistema! Pero es puro intervencionismo ingenuo. El burócrata que programó eso o el inspector que firmó mis actas no se juegan la piel en el asunto; si el sistema congela los expedientes, si los datos se pierden en un sótano virtual o si las multas jamás se ejecutan, ellos siguen cobrando su sueldo a fin de mes. El sistema está diseñado para cumplir con el procedimiento burocrático —hacer las tres audiencias, firmar los papeles, cerrar el acta—, no para resolver el problema real del ciudadano. Te invitan a denunciar, te hacen perder días aportando pruebas y fotos, para luego sumergir tu trámite en un agujero negro institucional. Pasaron nueve años y mi pantalla sigue vacía. No hay retroalimentación, no hay transparencia, solo una incertidumbre eterna. Al no dar trazabilidad al expediente, encarna lo que Taleb critica como “riesgo escondido”. El consumidor cree que está protegido por un marco legal, pero en realidad la protección es ilusoria.
Ante semejante desprotección estatal y ninguneo corporativo, me di cuenta de que la única respuesta digna no era la queja abstracta, sino la acción empírica. Si el sistema no tiene mecanismos de corrección, la corrección la tengo que aplicar yo por la vía negativa: eliminando lo nocivo. Taleb insiste en que muchas veces la mejor acción es sustraer, no añadir.
Ahí nació mi sanción personal, mi propio derecho de admisión. Desde el 2017, decidí volverme antifrágil a su desprecio y los bloqueé por completo. No sé cuál será el mejor televisor del próximo mundial, pero sé con total certeza matemática cuál no voy a comprar. Cuando tengo alternativas en el mercado, elijo cualquier otra opción que no huela a esa empresa ni a sus marcas satélites. Mi decisión de excluir a la marca de mis compras es un acto de riesgo soberano: no cambia el sistema, pero sí mi exposición individual. Taleb lo vería como una microestrategia racional: reducir mi vulnerabilidad en un entorno donde no puedo modificar la macroestructura. Sé perfectamente que para una corporación multimillonaria un comprador menos es una gota insignificante en el océano; no les mueve la aguja ni les hace cosquillas. Pero la dignidad y la tranquilidad mental no son cuantificables en sus planillas de Excel. Negarse a ser perjudicado dos veces por el mismo actor es un mecanismo de supervivencia psicológica. Ellos se quedaron con la impunidad del sistema, pero perdieron mi opcionalidad. En mi balanza moral, elijo no financiar a quienes despreciaron mi tiempo.
Lectura general
Desde la perspectiva de Taleb, mi proceder refleja la tensión entre individuo y sistema:
- El individuo actúa con transparencia, expone pruebas, busca justicia.
- El sistema corporativo y estatal opera con opacidad, externaliza costos y se vuelve antifrágil: se fortalece con cada reclamo ignorado.
Mi salida final —boicot personal— es coherente con la filosofía talebiana: minimizar la exposición al riesgo y aplicar la vía negativa para preservar mi dignidad.
En definitiva, una microhistoria de cómo la asimetría de poder convierte al consumidor en rehén de un sistema que se protege a sí mismo. Taleb diría que la única defensa real es la acción individual de exclusión y la construcción de redes de confianza fuera de las estructuras corporativas y burocráticas.
El desenlace: pérdida mínima
No hay mal que por bien no venga: Al final, un par de meses después compré otro televisor más grande, en oferta y la vida siguió. Taleb lo interpretaría como un caso de antifragilidad personal: el golpe inicial me llevó a una solución mejor, y mi sistema (mi vida cotidiana) salió fortalecido.
En su lógica, lo importante no es evitar todos los errores, sino que los errores tengan un costo limitado y que el aprendizaje o la adaptación posterior generen beneficios mayores. La salida no es anticipar mejor, sino diseñar decisiones que limiten el daño de lo imprevisible.
El problema de este sesgo es que nos lleva a ignorar la incertidumbre inherente. Tras el fallo aparece la narrativa engañosa de pensar “debí haberlo previsto”, pero Taleb advierte que esa ilusión es peligrosa porque nos hace creer que podemos anticipar lo imprevisible: la ilusión de control. La salida es cultivar la humildad epistemológica, reconocer que el mundo es más incierto de lo que creemos y aplicar la vía negativa, reduciendo el riesgo al eliminar opciones frágiles. Aceptar el azar y transformar la experiencia en una estrategia personal de exclusión y resiliencia.
Como expresión de bronca
La reacción emocional es un gesto de enojo frente al destrato. La bronca funciona como un mecanismo de defensa: marcar un límite, reafirmar la dignidad. Taleb diría: la bronca es legítima porque surge de la asimetría de poder. El consumidor se siente muy pequeño frente al gigante, y la única herramienta inmediata es la exclusión personal.
El matiz: Lo que empieza como bronca se convierte en estrategia de exclusión. Taleb subrayaría que lo importante no es si la pérdida fue mínima o si el enojo fue grande, sino que el resultado final es un sistema personal más robusto: el aprendizaje obtenido de la experiencia vivida. En otras palabras: la bronca es el motor, pero la decisión es racional. Es un ejemplo de cómo una emoción puede derivar en una acción coherente con la idea talebiana de vía negativa.
Independencia de eventos
Cada compra es un evento nuevo, no condicionado por tu experiencia previa. Que un televisor haya salido defectuoso no implica que el próximo tenga menos chances de fallar. Lo mismo aplica a otras marcas, comprar otra marca tampoco elimina el azar: puede que toque un producto defectuoso igual. El azar no se distribuye de manera justa ni compensatoria. No hay que volver a caer en el sesgo.
La diferencia está en la asimetría de riesgo: si una marca ya mostró opacidad y ninguneo, mi exposición futura con ella es más peligrosa porque no solo arriesgás el producto, sino también el tiempo y la dignidad en el reclamo.
No solo se trata de sobrevivir al caos, sino que crecer y se fortalecerse gracias a él, en este caso ganar tranquilidad mental y reduciendo el riesgo potencial futuro teniendo como base lo ya vivido. El valor no está en evitar todos los errores, sino en que los errores tengan un costo limitado y te dejen mejor preparado.
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